ИНТЕРВЬЮ С МЕНЕДЖЕРОМ RADEMAKER ПО СЕРВИСНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ
В течение всего срока эксплуатации оборудования компания Rademaker оказывает полный спектр услуг по обслуживанию. Пакеты предоставляемых услуг составлены с гибким учетом всех потребностей заказчиков, от доставки запасных частей до реагирования на возникшие проблемы и проведения профилактического техобслуживания, инспекций и предоставления различных обучающих курсов. Компания Rademaker может поддерживать ваш производственный процесс различными методами. Глубокие знания и обширный опыт, накопленные компанией Rademaker за последние тридцать лет, можно применить для вашей пользы. Более подробно об обслуживании от компании Rademaker расскажет ее менеджер по сервисному обслуживанию г-н Ганс Эммелкамп.
Господин Эммелкамп, расскажите немного о себе и о своей роли в компании Rademaker.
«Я начал работать в компании Rademaker в 2006 году. Моим первым местом работы стал отдел по сервисному обслуживанию, в котором я проработал в течение шести лет, занимая различные должности. Затем в течение трех лет я работал начальником сборочного участка. В качестве менеджера по сервисному обслуживанию я работаю в течение шести месяцев, используя свой богатый опыт, полученный на различных управленческих должностях в компании Rademaker».
Расскажите о структуре отдела Rademaker по сервисному обслуживанию.
«Мы предоставляем заказчикам компании полный спектр услуг. Начальной точкой является тот факт, что мы можем предоставить заказчикам услуги по обслуживанию в любое время суток. Наша бесплатная служба технической поддержки доступна 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Она обеспечивает быстрое реагирование и является поддержкой первой линии. В нашем отделе работают опытные инженеры по сервисному обслуживанию, всегда готовые прийти на помощь нашим заказчикам в случае возникновения срочных проблем. Помощь может быть оказана по телефону, на месте эксплуатации оборудования или посредством дистанционной диагностики при наличии модемного подключения к оборудованию. В этом случае мы можем установить удаленное соединение с системой ПЛК. Используя такое соединение, наши инженеры по сервисному обслуживанию получают доступ ко всем данным, связанным с машинным оборудованием, чтобы быстро идентифицировать проблему и найти ее решение. Мы максимально оперативно восстанавливаем работоспособность приобретенного заказчиком оборудования. Такова наша цель!»
«Разумеется, заказчики рассчитывают на то, что их оборудование будет работать оптимальным образом с точки зрения эксплуатации, производительности, эффективности и качества. Для этой цели специалисты компании Rademaker могут провести капитальный ремонт производственной линии для обеспечения ее оптимальной работы в будущем. Как вариант, группа наших инженеров может один или два раза в год выезжать на предприятие-заказчик для проведения осмотров и замены деталей в течение выходных дней. Результатом такого цикла профилактического техобслуживания является резкое сокращение числа внезапных поломок и продление срока эксплуатации производственной линии».
«Новой тенденцией, которую мы наблюдаем в работе отдела по сервисному обслуживанию, является предоставление обучающих курсов для операторов, техников и пекарей. Целью предоставляемых нами обучающих курсов является повышение знаний и навыков на различных уровнях в сферах технического обслуживания, инженерной разработки или технологии. В нашем распоряжении имеются стандартные и составленные по индивидуальным требованиям обучающие курсы. Выбор того или иного курса обучения зависит от потребностей заказчика, а само обучение может проводиться как в нашем технологическом центре в Кулемборге, так и на территории предприятия-заказчика».
«В зависимости от пожеланий наших заказчиков мы можем предложить им индивидуальные пакеты услуг по поставке рекомендованных запасных частей. Для фиксированных бюджетов мы также можем предложить заказчикам индивидуальные пакеты компонентов».
Как составляется этот пакет запасных частей?
«Пакет запасных частей может быть составлен на основании данных, которыми мы располагаем, а также по результатам проведенного нашими специалистами осмотра. Для производства некоторые детали иногда могут быть критически важными. На основании полученных по месту эксплуатации оборудования данных мы можем составить пакет запчастей специально для конкретного заказчика».
Спасибо за подробный рассказ, господин Эммелкамп. Несомненно, что во всем этом важную роль играют сотрудники компании Rademaker. Какими качествами должен обладать сотрудник компании Rademaker, чтобы добиться успеха?
«Успешность нашего обслуживания зависит от наличия подходящих сотрудников на соответствующих должностях. Прежде всего, сотрудники отдела сервисного обслуживания компании Rademaker должны демонстрировать дружественное отношение к заказчикам и быть приятны в общении. В центре нашего внимания всегда находится заказчик, это базовый принцип для всех сотрудников отдела сервисного обслуживания. С нашей точки зрения, технический специалист — это посланник компании Rademaker, который плотно и тесно сотрудничает с заказчиком. Помимо того, что такой специалист должен иметь качественное техническое образование, он также должен уметь внимательно прислушиваться к мнению заказчика и адекватно реагировать на услышанные пожелания. Это важные аспекты и жизненно необходимые критерии, позволяющие нам предоставлять заказчикам качественное сервисное обслуживание».
Качественное обслуживание имеет огромное значение. Чем отличается обслуживание, предоставляемое компанией Rademaker, от аналогичных услуг других машиностроительных компаний?
«Хороший вопрос. Наши техники всегда приступают к работе хорошо подготовленными, потому что хорошая подготовка приводит к быстрому нахождению решения. Это отличительная особенность, которую часто упоминают наши заказчики.
Другой сильной стороной является локальное присутствие. Мы прилагаем все усилия для качественного обслуживания своих заказчиков и обеспечения успешной эксплуатации оборудования после его поставки. Заказчик может воспользоваться нашими услугами 24 часа в сутки, 7 дней в неделю в течение всего года, даже по выходным и праздникам. Таким образом, мы постоянно готовы прийти на помощь нашим уважаемым заказчикам. Данный подход является для нас очевидным. Это часть обслуживания, предоставляемого компанией Rademaker!»
Прекрасный рассказ! А каковы отзывы заказчиков об обслуживании от Rademaker?
«Мы часто получаем от заказчиков положительные отзывы. Этот факт важно донести до всех участников рынка. Мы действительно в течение всего года получаем положительные оценки от своих заказчиков. Они хвалят нас за реализованный нами подход к обслуживанию и подготовку технических специалистов. Тем не менее мы самокритичны. Мы постоянно стремимся вывести осуществляемое нами обслуживание на еще более высокий уровень. Главной целью для нас является успешная работа предприятия-заказчика».