Meneer Emmelkamp, kunt u zichzelf kort introduceren en ons vertellen wat uw rol is bij Rademaker?

"In 2006 ben ik bij Rademaker gaan werken. Ik begon op de Serviceafdeling en heb daar zes jaar in verschillende functies gewerkt. Vervolgens heb ik drie jaar als monteur-leider gewerkt. Nu werk ik al zes maanden als service manager, dus ik heb veel jaren Rademaker-ervaring opgebouwd in een leidinggevende rol."

 

Kunt u ons vertellen hoe de Serviceafdeling van Rademaker is gestructureerd?

"We kunnen onze klanten een volledig scala aan diensten aanbieden. Het uitgangspunt is dat we de klant op elk moment van de dag van dienst kunnen zijn. Onze gratis Service Helpdesk is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar om een snelle respons en eerstelijns ondersteuning te garanderen. We hebben ervaren servicemonteurs die klaarstaan voor onze klanten wanneer ze dringende problemen hebben. Hulp wordt geboden per telefoon, ter plaatse of door op afstand in te bellen via een modem. We kunnen op afstand inbellen op het PLC-systeem. Op deze manier hebben onze servicemonteurs toegang tot alle gegevens van de machines en kunnen we snel het probleem identificeren en werken aan een oplossing. We zorgen ervoor dat de machine van de klant zo snel mogelijk operationeel is. Dat is onze drijfveer!"

"Natuurlijk verwachten klanten dat hun apparatuur optimaal functioneert met betrekking tot gebruiksgemak, productiecapaciteit, efficiëntie en kwaliteit. Om dit te bereiken, kan Rademaker de productielijn reviseren zodat deze te allen tijde optimaal functioneert. Optioneel kunnen we één of twee keer per jaar de klant bezoeken tijdens een lang weekend met een groep ingenieurs voor inspectie en vervanging van onderdelen. Deze preventieve onderhoudscyclus resulteert in slechts weinig ongeplande storingen en verlengt de levensduur van de productielijn."

"Natuurlijk verwachten klanten dat hun apparatuur optimaal functioneert met betrekking tot gebruiksgemak, productiecapaciteit, efficiëntie en kwaliteit. Om dit te bereiken, kan Rademaker de productielijn reviseren zodat deze te allen tijde optimaal functioneert. Optioneel kunnen we één of twee keer per jaar de klant bezoeken tijdens een lang weekend met een groep ingenieurs voor inspectie en vervanging van onderdelen. Deze preventieve onderhoudscyclus resulteert in slechts weinig ongeplande storingen en verlengt de levensduur van de productielijn."

"Een opkomende trend die we zien bij onze Serviceafdeling, is het aanbieden van trainingscursussen aan operators, technici of bakkers. Het doel van onze trainingscursussen is het verbeteren van de kennis en vaardigheden op verschillende niveaus op het gebied van onderhoud, engineering of technologie. We hebben bestaande en op maat gemaakte trainingscursussen; de keuze van een bepaalde trainingscursus hangt af van de behoeften van de klant en kan plaatsvinden in ons Technologiecentrum in Culemborg, of op de locatie van de klant."

"Afhankelijk van de wensen van onze klanten kunnen we aanpasbare, aanbevolen reserveonderdelenpakketten aanbieden. Voor een vast budget kunnen we ook een op maat gemaakt onderdelenpakket aan onze klanten aanbieden."

En hoe wordt dit reserveonderdelenpakket samengesteld?

"Dit kan gebeuren in reactie op de gegevens die we hebben, maar ook als gevolg van inspectie. Hier blijken bepaalde onderdelen soms kritiek te zijn. Op basis van onze bevindingen ter plaatse bij de klant kunnen we ons speciale klantspecifieke aanbod doen."

Een duidelijk verhaal, meneer Emmelkamp. Het personeel van de Rademaker Service speelt dus een belangrijke rol. Welke kwaliteiten moet een medewerker van de Rademaker Service hebben om succesvol te zijn?

"Onze service staat of valt met het hebben van de juiste mensen op de juiste plaats. Medewerkers van de Rademaker Service moeten in de eerste plaats klantvriendelijk en prettig in de omgang zijn. De klant staat altijd centraal en dat is het basishulpmiddel van al onze servicemensen. We zien de servicetechnicus als de ambassadeur van Rademaker omdat hij intensief en in nauw contact staat met de klant. Naast het feit dat hij goed technisch opgeleid moet zijn, moet hij ook goed kunnen luisteren naar wat de klant zegt en adequaat moeten kunnen reageren. Dit zijn belangrijke aspecten en de belangrijkste criteria voor ons om onze kwalitatieve service te waarborgen."

Kwalitatieve service is wat belangrijk is. Wat onderscheidt de Rademaker Service van andere machinebouwers?

"Goede vraag. Onze technici vertrekken altijd goed voorbereid, want een goede voorbereiding resulteert in een snelle oplossing. Dit is een punt dat we vaak terugkrijgen van onze klanten.

Een ander sterk punt is onze lokale aanwezigheid. We hebben een zeer hoge betrokkenheid bij onze klanten en zijn nauw betrokken bij het operationele succes na de levering van het product. Een klant kan ons echt 24 uur per dag, 7 dagen per week het hele jaar door bellen, zelfs op zondagen en feestdagen. Hiermee garanderen we dat we altijd klaar staan voor onze gewaardeerde klanten. Dit is vanzelfsprekend voor ons, en het wordt niet doorberekend aan de klant. Het maakt deel uit van de Rademaker Service!"

Dat is een mooi verhaal, maar hoe ervaren klanten de Rademaker Service?

"We krijgen vaak positieve feedback van onze klanten. Je zou dat graag willen communiceren naar de markt. Gelukkig kunnen we dit echt rechtvaardigen vanwege de feedback die we gedurende het hele jaar van onze klanten ontvangen. Ze prijzen ons om onze aanpak en de voorbereiding van de productielijnen.