"En 2006, j'ai commencé à travailler chez Rademaker. J'ai commencé au département du service et j'y ai travaillé pendant six ans à divers postes. Ensuite, j'ai travaillé comme chef d'équipe pendant trois ans. Maintenant, je travaille en tant que responsable du service depuis six mois, c'est-à-dire que j'ai accumulé de nombreuses années d'expérience chez Rademaker dans un rôle de direction."

Pouvez-vous nous dire comment le département du service de Rademaker est structuré?

"Nous pouvons offrir à nos clients une gamme complète de services. Le point de départ est que nous pouvons fournir un service au client à tout moment de la journée. Notre service d'assistance téléphonique gratuit est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour garantir une réponse rapide et un support de première ligne. Nous avons des ingénieurs de service expérimentés qui sont prêts pour nos clients à tout moment où ils ont des problèmes urgents. L'aide est fournie par téléphone, sur site ou en appelant à distance via un modem. Nous pouvons nous connecter à distance au système PLC. De cette manière, nos ingénieurs de service ont accès à l'ensemble des données des machines et nous pouvons identifier rapidement le problème et travailler vers une solution. Nous veillons à ce que la machine du client soit opérationnelle le plus rapidement possible. C'est notre motivation !"

"Les clients s'attendent évidemment à ce que leur équipement fonctionne de manière optimale en ce qui concerne la convivialité, la capacité de production, l'efficacité et la qualité. Pour y parvenir, Rademaker peut réviser la ligne de production afin qu'elle fonctionne de manière optimale en permanence. En option, nous pouvons visiter le client une ou deux fois par an, sur un long week-end, avec un groupe d'ingénieurs pour l'inspection et l'échange de pièces. Ce cycle de maintenance préventive ne donne lieu qu'à peu de pannes imprévues et augmente la durée de vie de la ligne de production."

"Une tendance émergente que nous observons au sein de notre service est la fourniture de cours de formation aux opérateurs, techniciens ou boulangers. L'objectif de nos cours de formation est d'améliorer les connaissances et les compétences à divers niveaux dans le domaine de la maintenance, de l'ingénierie ou de la technologie. Nous proposons des cours de formation existants et personnalisés ; le choix d'un cours de formation particulier dépend des besoins du client et peut se dérouler dans notre Centre de technologie à Culemborg ou sur le site du client."

"Selon les souhaits de nos clients, nous sommes en mesure de leur offrir, sur mesure, des packages de pièces de rechange recommandées. Pour un budget fixe, nous pouvons également proposer un package de composants sur mesure à nos clients."

Et comment ce package de pièces de rechange est-il composé?

"Cela peut se faire en réponse aux données que nous avons, mais aussi à la suite d'une inspection. Là, certaines pièces s'avèrent parfois critiques. Sur la base de nos constatations sur le site du client, nous pouvons faire notre offre spéciale personnalisée pour le client."

Un récit clair, M. Emmelkamp. Le personnel du service Rademaker joue donc un rôle important. Quelles qualités doit avoir un employé du service Rademaker pour réussir?

"Notre service tient ou tombe avec le fait d'avoir les bonnes personnes à la bonne place. Les employés du service Rademaker doivent, avant tout, être aimables et agréables à traiter. Le client est toujours notre priorité et c'est le principe de base de tout notre personnel de service. Nous considérons le technicien de service comme l'ambassadeur de Rademaker, car il est en contact intensif et étroit avec le client. Outre le fait qu'il doit être bien éduqué techniquement, il doit avoir la capacité d'écouter attentivement ce que dit le client et de donner une réponse adéquate. Ce sont des aspects importants et des critères les plus importants pour nous afin de garantir notre service qualitatif."

Le service qualitatif est ce qui importe. Qu'est-ce qui distingue le service Rademaker des autres constructeurs de machines?

"Bonne question. Nos techniciens partent toujours bien préparés, car une bonne préparation entraîne une solution rapide. C'est un point que nous entendons souvent de nos clients.

Un autre point fort est notre présence locale. Nous avons un engagement très élevé envers nos clients et sommes étroitement impliqués dans le succès opérationnel après la livraison du produit. Un client peut vraiment nous appeler 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 toute l'année, même le dimanche et les jours fériés. Cela garantit que nous sommes toujours prêts pour nos estimés clients. Cela va de soi pour nous, et cela n'est pas transmis au client. Cela fait partie du service Rademaker !"

C'est une belle histoire, mais comment les clients vivent-ils le service Rademaker?

"Nous recevons souvent des retours positifs de nos clients. Vous aimeriez communiquer cela sur le marché. Heureusement, nous pouvons vraiment le justifier en raison des commentaires que nous recevons tout au long de l'année de nos clients. Ils nous félicitent pour notre approche et la préparation de notre équipe. Néanmoins, nous restons critiques envers nous-mêmes. Nous cherchons constamment à élever notre service à un niveau encore plus élevé. Le bien-être du client passe toujours en premier."